mercredi 13 août 2014

Prix, solidité, performance :

Depuis que les sites e-commerce donnent la possibilité d'évaluer les produits que l'on achète, cette tendance s'est démocratisée et demeure dans l’ensemble un bon moyen pour les consommateurs de mieux réfléchir leurs achats. Mais comme toute avancée, elle apporte également son lot d'effets secondaires indésirables. On ne parlera pas ici des faux avis visant à promouvoir ou à dénigrer un produit, ni des évaluations non authentifiées (très répandues sur le site Amazon qui permet de donner un avis sur un produit non acheté, mettant les fabricants à la merci de concurrents mal intentionnés), mais des amalgames faits par certains.

Si dans l'immense majorité les clients sont plutôt élogieux sur l'ensemble de nos gammes, il nous arrive de trouver des évaluations peu pertinentes montrant une véritable incompréhension du produit par le client, pouvant induire en erreur de futurs acheteurs.

Quelques cas concrets :

L'exemple du parfait amalgame : produit haut de gamme d'un certain budget = produit indestructible. C'est assez étrange car en général lorsqu'on achète un produit de valeur, on le bichonne, on y fait attention et on respecte les indications d'usage afin de ne pas voir son investissement partir en fumée. C'est valable pour les voitures, les produits high-tech, les vêtements, mais étrangement ce concept échappe à un certain nombre d’utilisateurs pour les produits culinaires, dont la coutellerie. Or investir dans un couteau haut de gamme signifie opter pour un produit plus performant et durable, à condition de l'utiliser dans les règles, et non pas plus robuste. Une Ferrari n'est pas un tout-terrain. Dans le même esprit, on n'achète pas des pneus de taille inadéquate pour sa voiture, les couteaux devraient aussi avoir droit aux pierres à aiguiser qu'ils méritent (généralement celles du fabricant sont calibrées pour une performance optimale).

L'exemple de la mauvaise critique : l'utilisateur n'a pas la compétence pour utiliser le produit ou n'a pas lu le mode d'emploi qui lui permettrait d'en être pleinement satisfait. La mauvaise utilisation du produit passe alors pour un problème de celui-ci aux yeux de ceux qui ne le connaissent pas.
"Extrêmement déçu par l'achat de ce couteau, je pensais faire un beau cadeau de Noël à un cuisinier et au final le couteau livré n'est même pas affûté ! Il va donc falloir acheter une pierre au coût non négligeable pour pouvoir l'utiliser, la réputation de ces "lames bleues qui coupent tout" en a pris un sacré coup et je trouve ça inadmissible. À déconseiller vivement, ne serait-ce que pour la malhonnêteté de ne pas l'indiquer clairement dans la description."
Admettons un défaut isolé, la perfection n'étant pas de ce monde, il peut arriver qu'un artisan passe à travers. Mais tout produit possède une garantie qui couvre ce genre de problème rarissime et en ce qui concerne Chroma France le SAV se situe en France, un aspect important. Faire procéder à un échange et noter un article qui reflète vraiment la qualité de la série, en pondérant éventuellement la note en fonction des soucis rencontrés aurait été la bonne démarche (mais bizarrement aucun retour de SAV sur ces lames en l'espace de dix ans, ni celui dont il était question). On ajoutera pour ce commentaire plus spécifiquement qu'il y a aussi une totale méconnaissance du produit :
- l'achat de la pierre à aiguiser est de toute façon un passage obligé pour l'entretien du couteau, ce n'est donc pas un achat induit spécialement par le défaut d'un modèle
- il n'est indiqué nulle part que les "lames coupent tout", bien au contraire, c'est clairement spécifié sur tous les documents qu'il ne faut pas couper n'importe quoi avec
- si le fait qu'un affûtage raté ne soit pas indiqué, c'est qu'il est anormal et non par malhonnêteté. Un retour en SAV aurait réglé le problème.

L'exemple de la perception du prix (pour le même produit) :
"Un bon couteau pour débuter, bon tranchant, la taille est bien pour un couteau chef, il est léger en main. A ce prix là je n'ai rien trouvé d'autre d'équivalent. Le manche est effectivement une imitation bois en plastique mais on ne s'en rend pas trop compte."
ou 
"Couteau avec une bonne lame, mais un manche en veritable plastoc qui fait vraiment camelote...je deconceille. fortement. Ca vaut pas le prix."
Chacun à une idée différente de la valeur d'un objet. Sur les produits d'entrée de gamme il n'est pas rare que les opinions divergent radicalement entre les personnes agréablement surprises et faisant la part des choses pour un produit valant une quinzaine d'euros et celles déçues s'étant imaginées que cette même somme était plutôt conséquente. Il est donc question de mettre en perspective le prix avec la prestation pour juger. Les couteaux c'est comme du bon vin, leur élaboration est le fruit d'un long process de fabrication et de compromis à chaque stade, on en perçoit tous la valeur d'une autre façon.

En règle générale ceci s'applique à tout : le mal est plus évident que le bien. N'oubliez pas lorsque vous regardez les évaluations des clients que les utilisateurs mécontents de leur achat pour une raison ou une autre se feront plus souvent entendre que ceux satisfaits : un produit vendu 1000 fois pourra n'avoir qu'une note, laissant supposer au premier abord une qualité moyenne.


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